Algemene voorwaarden

Klachtenprocedure

DELU streeft naar een optimale dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat u wilt reageren op onze dienstverlening, waarmee u ons helpt kritisch te zijn. Dankzij uw terugkoppeling helpt u ons om onszelf te blijven ontwikkelen. Na elke uitvaart ontvangen de nabestaanden van ons een enquêteformulier, waar u onze geboden dienstverlening kunt evalueren.

Toch kan het helaas voorkomen dat u niet tevreden bent en een klacht wilt indienen. Onderstaand treft u onze klachtenprocedure aan.

Wat is een klacht?
Een klacht ontstaat meestal omdat de klager teleurgesteld is in zijn verwachting en daardoor ontevreden is. Klachten zijn er in verschillende vormen, welke geuit worden als een terloopse opmerking, het delen van ervaringen in een enquête of door het sturen van een e-mail of brief.

DELU Uitvaartverzekeringen (hierna: DELU) behandelt een uiting van ontevredenheid als formele klacht wanneer deze betrekking heeft tot het handelen van DELU of één van haar medewerkers of van derden die in opdracht van DELU werkzaamheden heeft verricht én wanneer u dit schriftelijk (per brief of per e-mail) aan ons meldt.

Hoe kunt u een klacht indienen?

U kunt uw klacht indienen bij onze directie op drie verschillende manieren:

1. via het contactformulier op onze website www.delu.nl,
2. u kunt een e-mail sturen aan info@delu.nl of
3. u kunt een brief sturen naar DELU Uitvaartverzekeringen, Meerdijk 88, 7825 TH Emmen.

In uw schriftelijke berichtgeving ontvangen wij graag uw naam, adres en woonplaats en een duidelijke omschrijving van uw klacht.

 Wie behandelt uw klacht?
Uw ingediende klacht wordt in behandeling genomen door de directie. De directie kan een klachten- behandelaar aanwijzen wanneer zij direct is betrokken bij de zaak.

Hoe gaat de directie of klachtenbehandelaar om met uw klacht?
Na ontvangst van uw klacht wordt uw klacht in behandeling genomen door de directie of een klachtenbehandelaar. U ontvangt binnen zeven dagen een ontvangstbevestiging van uw brief. Hierin kan ook gemeld worden dat de klacht nog niet formeel voldoet aan de gestelde eisen of gevraagd worden naar meer informatie.

Afhankelijk van de inhoud van de klacht zal de directie of klachtenbehandelaar nader onderzoek verrichten. Als dit het geval is wordt u hierover schriftelijk geïnformeerd. U zult ook informatie ontvangen over de tijd die dit in beslag zal nemen. Wij streven naar een reactie binnen twee weken. Mocht het behandelen van een klacht door uitgebreid onderzoek meer tijd nodig hebben, zullen wij in ieder geval binnen 12 weken na ontvangst van uw klacht een reactie geven.

Het kan ook zijn dat wij u na ontvangst van uw klacht uitnodigen voor een gesprek. Tijdens dit gesprek zullen wij om toelichting vragen en onderzoeken welke oplossing voor u gewenst is. Dit gesprek zal binnen twee weken na ontvangst van uw klacht plaatsvinden.

Dit gesprek is gericht op het realiseren van een oplossing waarmee u tevreden bent. Wanneer dit doel bereikt is zullen wij dit standpunt met onze motivatie op grond waarvan dit standpunt is ingenomen binnen zeven dagen na ons gesprek schriftelijk bevestigen. Hiermee wordt de klacht afgesloten per in de bevestiging genoemde datum.

Wat kunt u doen als u niet tevreden bent over het standpunt en de klachtenbehandeling?

Ondanks dat wij ernaar streven uw klacht tot tevredenheid af te handelen, kan het voorkomen dat u het niet eens bent met het standpunt van DELU. Wij zullen ons standpunt met motivatie schriftelijk bevestigen binnen zeven dagen na ons gesprek.

Binnen drie maanden nadat u deze bevestiging van ons standpunt heeft ontvangen, kunt u de klacht voorleggen aan de geschillencommissie van het Kifid, de Tuchtraad Verzekeraars of aan de burgerlijke rechter.

Kifid is het deskundige en toegankelijke klachtenloket voor mensen met een klacht over een financieel product of dienst. De Tuchtraad Verzekeraars houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars. Zij toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars.

Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen naar de Tuchtraad. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar. Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel zelf een klacht indienen bij de Tuchtraad.